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Scade il 31 marzo prossimo il termine per la comunicazione ad ARERA in materia di TQRIF ai sensi delibera 15/2023, come da articolo 58 Allegato alla stessa deliberazione (Comunicazione all’Autorità e all’Ente territorialmente competente, pubblicazione delle informazioni e dei dati forniti)

58.1 Entro il 31 marzo di ogni anno, il gestore è tenuto a comunicare all’Autorità e all’Ente territorialmente competente il numero totale di utenze al 31 dicembre dell’anno precedente, suddivise per tipologia (domestica e non domestica), nonché le informazioni e i dati di cui ai successivi commi del presente articolo relativi all’anno precedente registrati ai sensi dell’Articolo 56.

58.2 Per le gestioni ricomprese nello Schema I, per le quali non si prevede l’introduzione di livelli generali di qualità, il gestore trasmette all’Autorità e al pertinente Ente territorialmente competente una relazione, firmata dal suo legale rappresentante, attestante il rispetto degli obblighi di servizio di cui alla Tabella 2 nell’Appendice I.

58.3 In relazione alle prestazioni soggette a livelli generali di qualità eseguite nell’anno precedente a quello di comunicazione all’Autorità e all’Ente territorialmente competente, il gestore è tenuto a comunicare per ogni prestazione:

a) il numero totale delle richieste di prestazioni ricevute nell’arco dell’anno di riferimento per le quali sia stato rispettato il livello generale di qualità definito nel presente TQRIF;

b) il numero totale delle richieste di prestazioni per le quali il gestore non abbia rispettato il livello generale di qualità definito nel presente TQRIF, suddividendo le richieste medesime in base alle cause di mancato rispetto di cui all’Articolo 55.1;

c) il tempo effettivo medio di esecuzione delle prestazioni calcolato sulla base dei tempi effettivi di esecuzione sia delle prestazioni per le quali sia stato rispettato il livello generale definito nel presente TQRIF, sia delle prestazioni per le quali tale livello non sia stato rispettato per le cause di cui all’Articolo 55.1, lettera c).

58.4 In relazione al servizio telefonico, per le gestioni che ricadono negli Schemi II, III, e IV, il gestore è tenuto a comunicare per ogni mese dell’anno precedente il numero di chiamate telefoniche che hanno richiesto di parlare con un operatore e il numero di quelle alle quali è stata data risposta.

58.5 In aggiunta alle informazioni di cui al precedente comma 58.4, per le gestioni che ricadono nello Schema IV, il gestore è tenuto a comunicare per ogni mese dell’anno precedente il tempo medio di attesa per il servizio telefonico.

58.6 In relazione alle richieste e ai reclami scritti pervenuti nell’anno precedente, il gestore di cui agli Articoli 2.2, lettera a), e 2.4 è tenuto a comunicare il numero dei reclami, delle richieste di informazioni e delle richieste di rettifica degli importi addebitati ricevuti suddividendo ulteriormente le singole tipologie di richiesta - reclamo scritto, richiesta scritta di informazioni, richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati - per:

a) reclami o richieste ai quali non sia stata inviata risposta motivata nell’arco dell’anno di riferimento;

b) reclami o richieste ai quali sia stata inviata risposta motivata nell’arco dell’anno di riferimento e per i quali sia stato rispettato il livello generale di qualità;

c) reclami o richieste ai quali sia stata inviata risposta motivata nell’arco dell’anno di riferimento e per i quali non sia stato rispettato il livello generale di qualità, suddividendo in base alle cause di mancato rispetto di cui all’Articolo 55.1;

d) il tempo effettivo medio di risposta, calcolato sulla base dei tempi effettivi di risposta sia dei casi per i quali sia stato rispettato il livello generale di qualità, sia dei casi per i quali tale livello non sia stato rispettato per le cause di cui all’Articolo 55.1, lettera c).

58.7 In relazione alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati che abbiano dato luogo a un credito a favore dell’utente, in aggiunta alle informazioni di cui al precedente comma 58.6, il gestore dell’attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti deve comunicare, specificando la tariffa applicata (TARI presuntiva, tributo puntuale o tariffa corrispettiva):

a) i rimborsi a favore dell’utente - indicando la modalità utilizzata (rimessa diretta o documento di riscossione) - per i quali sia stato rispettato il livello generale di qualità;

b) i rimborsi a favore dell’utente - specificando la modalità utilizzata (rimessa diretta o documento di riscossione) - per i quali non sia stato rispettato il livello generale di qualità, suddividendo in base alle cause di mancato rispetto di cui all’Articolo 55.1;

c) il tempo effettivo medio di rimborso, calcolato sulla base dei tempi effettivi di rimborso sia dei casi per i quali sia stato rispettato il livello generale di qualità, sia dei casi per i quali tale livello non sia stato rispettato per le cause di cui all’Articolo 55.1, lettera c).

58.8 In relazione alla puntualità del servizio di raccolta e trasporto, con riferimento all’anno precedente alla comunicazione, il gestore della raccolta e trasporto è tenuto a comunicare per ogni mese dell’anno:

a) il valore medio del rapporto, calcolato su base giornaliera, tra il numero di servizi di raccolta e trasporto effettuati secondo quanto previsto dal Programma delle attività di raccolta e trasporto di cui all’Articolo 35.2, e il numero di servizi di raccolta e trasporto pianificati nell’ambito del medesimo Programma;

b) il valore medio del rapporto, calcolato su base giornaliera, tra il numero di servizi di raccolta e trasporto non effettuati secondo quanto previsto dal Programma delle attività di raccolta e trasporto di cui all’Articolo 35.2, suddividendoli in base alle cause di mancato rispetto di cui all’Articolo 55.1, e il numero di servizi di raccolta e trasporto pianificati nell’ambito del medesimo Programma.

58.9 In relazione al livello di riempimento dei contenitori della raccolta stradale e di prossimità, con riferimento all’anno precedente alla comunicazione, il gestore della raccolta e trasporto è tenuto a comunicare:

a) il numero di controlli effettuati, sulla base di quanto previsto nel Piano di controlli periodici sullo stato di riempimento e di corretto funzionamento delle aree di raccolta stradale o di prossimità di cui all’Articolo 35.3;

b) il numero di aree di raccolta stradale e di prossimità oggetto di controllo rispetto al totale delle aree di raccolta rappresentate nella mappatura di cui all’Articolo 35.1;

c) il valore medio del rapporto, calcolato per ogni singola ispezione, tra il numero di contenitori della raccolta stradale e di prossimità non sovra-riempiti e il totale dei contenitori oggetto di ispezione.

58.10 In relazione alle interruzioni del servizio di raccolta e trasporto, con riferimento all’anno precedente alla comunicazione, il gestore deve comunicare:

a) il numero annuale di interruzioni del servizio di raccolta e trasporto, suddivise in relazione alla classificazione di cui all’Articolo 36.1 e alle cause di cui all’Articolo 36.2, specificando il numero di interruzioni per le quali sia stato rispettato il livello generale di qualità sulla durata delle stesse e quelle per le quali non sia stato rispettato il livello generale di qualità sulla durata delle stesse, indicando le cause di mancato rispetto di cui all’Articolo 55.1;

b) la durata media delle interruzioni per le cause di cui all’Articolo 36.2, lettera c), tenuto conto sia dei casi in cui sia stato rispettato il livello generale di qualità, sia dei casi per i quali tale livello non sia stato rispettato per le cause imputabili al gestore, di cui all’Articolo 55.1, lettera c).

58.11 In relazione alla puntualità del servizio spazzamento e lavaggio delle strade meccanizzati, con riferimento all’anno precedente alla comunicazione, per ogni mese dell’anno, il gestore dello spazzamento e lavaggio delle strade è tenuto a comunicare:

a) il valore medio del rapporto, calcolato su base giornaliera, tra i servizi di spazzamento e lavaggio delle strade meccanizzati effettuati (espressi in chilometri) secondo quanto previsto dal Programma delle attività di spazzamento e lavaggio di cui all’Articolo 42.1 e i servizi pianificati (espressi in chilometri) nell’ambito del medesimo Programma;

b) il valore medio del rapporto, calcolato su base giornaliera, tra i servizi di spazzamento e lavaggio delle strade meccanizzati non effettuati (espressi in chilometri) secondo quanto previsto dal Programma delle attività di spazzamento e lavaggio di cui all’Articolo 42.1, suddividendoli in base alle cause di mancato rispetto di cui all’Articolo 55.1, e i servizi pianificati (espressi in chilometri) nell’ambito del medesimo Programma.

58.12 In relazione alle interruzioni del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade, con riferimento all’anno precedente alla comunicazione il gestore dello spazzamento e lavaggio deve comunicare:

a) il numero annuale di interruzioni del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade, suddivise in relazione alla classificazione di cui all’Articolo 43.1 e alle cause di cui all’Articolo 43.2, specificando il numero di interruzioni del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade per le quali sia stato rispettato il livello generale di qualità sulla durata delle stesse e quelle per le quali non sia stato rispettato il livello generale di qualità sulla durata delle stesse, indicando le cause di mancato rispetto di cui all’Articolo 55.1;

b) la durata effettiva delle interruzioni per le cause di cui all’Articolo 43.2, lettera c), tenuto conto sia dei casi in cui sia stato rispettato il livello generale di qualità, sia dei casi per i quali tale livello non sia stato rispettato per le cause imputabili al gestore, di cui all’Articolo 55.1, lettera c).

58.13 In relazione alle chiamate telefoniche per pronto intervento pervenute nell’anno di precedente alla comunicazione, il gestore deve comunicare:

a) il numero di chiamate per pronto intervento, suddivise in relazione alla classificazione di cui all’Articolo 49.2, per le quali sia stato rispettato il livello generale di qualità;

b) il numero di chiamate per pronto intervento, suddivise in relazione alla classificazione di cui all’Articolo 49.2, per le quali non sia stato rispettato il livello generale di qualità, indicando le cause di mancato rispetto di cui all’Articolo 55.1;

c) il tempo effettivo medio di arrivo sul luogo delle chiamate per pronto intervento, suddivise secondo la classificazione di cui all’Articolo 49.2, calcolato sulla base dei tempi effettivi di intervento sia dei casi per i quali sia stato rispettato il livello generale di qualità, sia dei casi per i quali tale livello non sia stato rispettato per le cause imputabili al gestore, di cui all’Articolo 55.1, lettera c).

58.14 L’Autorità e l’Ente territorialmente competente possono utilizzare le informazioni ed i dati di cui ai commi precedenti ai seguenti fini:

a) controlli, anche a campione, per accertare la veridicità di tali informazioni e dati e assicurare il rispetto delle disposizioni contenute nel presente TQRIF;

b) pubblicazione, anche comparativa, delle informazioni e dei dati medesimi, nonché del posizionamento delle gestioni nell’ambito della matrice degli schemi regolatori di cui all’Articolo 3.

58.15 Il gestore che garantisce standard migliorativi ai sensi dell’Articolo 3.2 è tenuto altresì a comunicare i valori complessivi relativi alle prestazioni eseguite entro e oltre lo standard, con relative cause di mancato rispetto di cui all’Articolo 55, come riclassificati secondo i livelli minimi previsti dall’Articolo 53.1.