ARERA - estensione al settore dei rifiuti urbani del sistema di tutele per l’empowerment del consumatore
Con Deliberazione del 28 dicembre 2023 621/2023/E/rif, l'ARERA avvia un procedimento volto ad estendere anche al settore dei rifiuti urbani, il sistema di tutele per la gestione delle richieste di informazioni, dei reclami e delle controversie dei clienti e utenti finali, attraverso lo Sportello per il consumatore, in osservanza dell’Obiettivo Strategico OS.1 “Promuovere l’empowerment del consumatore”, in relazione al quale è stato previsto, tra le principali linee di intervento, il rafforzamento degli strumenti di Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR) per le controversie dei clienti/utenti finali.
Il procedimento, salvo proroghe o esisti conoscitivi/consultivi intermedi, terminerà il 31 dicembre 2024.
Come spiega l'Autorità nella deliberazione predetta: "nel corso del 2022 le comunicazioni scritte trasmesse dagli utenti all’Autorità e allo Sportello sono state circa 200 e hanno interessato, in particolare, le tariffe applicate dai gestori e la qualità del servizio; l’Autorità, nei casi di richieste collettive o di particolare rilevanza, che non hanno trovato soluzione con il reclamo al gestore, è intervenuta con richieste di informazioni ed effettuando gli opportuni approfondimenti, anche di natura tecnica, al fine di tenerne conto per la definizione del complessivo quadro regolatorio;".
Proprio per questo l'ARERA ritiene: "... opportuno avviare un procedimento per la graduale estensione al settore dei rifiuti del sistema di tutele per l’empowerment e la risoluzione delle controversie dei clienti e utenti finali dei settori regolati, tenuto conto, fra l’altro:
- di quanto disposto dall’articolo 1, comma 72, della legge Concorrenza 2017, dall’articolo 1, comma 527, lettera d), della legge 205/2017 e dall’articolo 27, comma 2, della legge 99/09, in linea con il vigente Quadro Strategico dell’Autorità, con riguardo alla gestione efficace dei reclami e delle procedure di conciliazione, da svolgersi con l’avvalimento di Acquirente Unico, in un’ottica di trasversalità e armonizzazione fra settori, nel rispetto delle specificità di ciascuno di essi;
- dell’evoluzione regolatoria del settore dei rifiuti in materia tariffaria, nonché di qualità contrattuale e di trasparenza del servizio, che richiede, in analogia con quanto già previsto per gli altri settori, lo sviluppo degli strumenti informativi appartenenti alla prima macroarea del sistema di tutele mediante la previsione di un punto unico di contatto, a livello nazionale, per tutte le informazioni necessarie all’utenza, al fine di accrescerne la consapevolezza riguardo alla gestione del servizio e la conoscenza circa l’utilizzo degli strumenti di tutela post reclamo;
- della previsione dell’obbligo, a carico dei gestori, di dotarsi di una Carta di qualità del servizio aggiornata, redatta in conformità alla regolazione vigente, a tutela dei livelli qualitativi previsti dal TQRIF;
- delle istanze di tutela, finora pervenute in Autorità, che non hanno trovato soluzione con il reclamo al gestore e che potrebbero richiedere l’attivazione di ulteriori strumenti, anche di tipo conciliativo, fermi restando i seguiti di competenza dell’Autorità sul piano dell’enforcement della regolazione;
- della natura del settore, della tipologia di utenza e della dimensione e delle caratteristiche delle gestioni, anche al fine di definire la gradualità applicativa, declinabile, altresì, sotto il profilo di un avvio operativo temporalmente differenziato per tipologia di strumento (informativo o di risoluzione delle controversie fra gestori e utenti); ".
A ciò si aggiunga che l'opportunità di tale procedimento deriva anche dalla possibilità di: "... acquisire ogni elemento utile per approfondire le esigenze di intervento nel settore dei rifiuti, con particolare riferimento alla tipologia di problematiche e di controversie maggiormente ricorrenti fra utenti e gestori, nonché lo stato dell’arte circa la disponibilità, anche su base locale, di strumenti di tutela successivi al reclamo di prima istanza, mediante un attivo coinvolgimento delle Associazioni dei consumatori e degli altri stakeholders nel procedimento di cui al precedente alinea, anche per mezzo della pubblicazione di documenti di consultazione e della convocazione di tavoli tecnici;"